CASE: Hoe kan je duidelijker communiceren en problemen oplossen?
Duidelijk en effectief communiceren is één van de leervragen die vaak als doel worden gesteld in de Start2BU-opleiding “Communicatie met impact”.
“Hoe kan je iets communiceren en ervoor zorgen dat mensen luisteren en doen wat je vraagt?”
Marleen, een dertiger, werkt al 5 jaar in een familiebedrijf dat een 20-tal werknemers tewerkstelt.
Tijdens het intakegesprek vertelt ze:
“Ik ben het eerste aanspreekpunt voor klanten en verantwoordelijk voor het plannen van het werk. Ik geef instructies door aan de werknemers over wat ze precies moeten doen. Iedereen tevreden stellen en samen tot een oplossing komen vind ik erg moeilijk. Ik zeg mijn mening wel, maar neem niet echt de leiding. Het gevolg is dat zowel klanten als werknemers mijn mening vaak afwimpelen en dat wil ik doorbreken. Het voelt soms alsof ze me niet au sérieux nemen. Ik vind ook niet altijd de juiste woorden om mijn ideeën tot uitvoering te laten brengen.”
“Wat ik vooral moeilijk vind zijn de onverwachte situaties die de planning volledig in de war sturen. Dan moet ik plots op zoek naar oplossingen om klanten tevreden te stellen waarbij ik vervelende boodschappen moet communiceren. Dat vind ik allesbehalve aangenaam! De werknemers worden dan lastig want ze moeten overuren werken. En ik word hierdoor dan zo overweldigd door emoties dat het moeilijk wordt om oplossingsgericht te denken. Ik denk dat ik moet leren om de controle wat los te laten en duidelijker te leren communiceren naar zowel klanten als werknemers toe.”
Duidelijker communiceren
In de dagopleiding “Communicatie met Impact” wordt al heel snel duidelijk dat Marleen een communicatiestijl heeft waarin ze zich heel flexibel opstelt en zich aanpast aan de persoon met wie ze communiceert. Ze wil iedereen tevreden stellen en voor iedereen goed doen. Daardoor wordt het verwarrend voor iedereen.
Tijdens een groepsoefening met verschillende opdrachten tegen de tijd kiest Marleen een oefening waarbij ze instructies geeft aan een geblinddoekt persoon. Het doel? De taak zo precies en zo snel mogelijk uitvoeren. Ze heeft geen oogcontact met de persoon en merkt dat het toch wel heel vlotjes gaat als ze instructies geeft zonder alles eerst te wikken en te wegen.
Ze leert dat ze gewoon direct mag communiceren en vooral dat niet iedereen denkt zoals zij. De meeste mensen willen graag duidelijkheid in communicatie.
“Ik heb zoveel opgestoken van deze opleiding. Bijvoorbeeld dat er soms niet veel meer nodig is dan 1 simpele vraag op het einde van je gesprek: “Heb je alles goed begrepen?””
Coachinggesprek na de opleiding
Een maand na de opleiding volgt er een coachingsgesprek met Marleen. Het ideale moment om te horen of ze wat ze leerde omzet naar de praktijk.
“Wel, ik merk dat ik soms nog te braaf communiceer. Ik moet gewoon strenger leren zijn met de werknemers. Soms ben ik nog veel te meegaand met anderen, maar nu ben ik me er wel degelijk bewust van.”
De belemmerende overtuiging
Marleen is bang dat duidelijke instructies geven gelijk staat aan té kritisch zijn en ze is bang dat ze daardoor anderen kwetst. Ze is zelf zeer gevoelig en voelt kritiek aan als op haar donder krijgen.
Daardoor gaat ze haar boodschappen zodanig verpakken dat de eigenlijke boodschap niet aankomt. De toehoorder is het spoor kwijt, begrijpt de kern van de boodschap niet en doet zijn of haar eigen ding. Marleen voelt zich niet au sérieux genomen want er wordt niet naar haar geluisterd.
Tijdens een oefening in de coaching met feedback van de coach komt dit heel duidelijk tot zijn recht:
“Niet iedereen is zo gevoelig als mij. Vanaf nu ga ik wat ik denk er gewoon eens uitflappen. Klinkt het niet, dan botst het maar. Ik ga de koe bij de hoorns vatten van bij het begin en duidelijk en kort vertellen wat er dient te gebeuren. Geen slalom meer met mijn boodschap.”
